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为何(why)?
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事实上,所有危机是同时由技术、人和组织交互作用所导致的。
任何企业都有其核心技术以创造产品或劳务。
以服务业而言,核心技术就是信息的传递,以辅助服务的提供。
而生产业的核心技术就是提供制造产品的程序及步骤。
在紧迫的危机事件发生时,最重要的就是评估核心技术的状况。
在ABCO的个案中,判定过滤系统是否有缺失是很重要的,包括是否被故意破坏,是否设计不当,或者两者皆有。
对于技术性的评估,除了检查机器的完整性之外,还要进行更深入的检查,也就是人为而非由机器控制的技术性操作。
操作人员在控制机器时并不一定完全依照设计者的原始意图去做。
事实上,调查显示有80%的意外事件是由人为或组织的疏忽所导致,而不是由于机器的故障。
除非我们能确实掌握人员操作机器的行为,否则任何有关技术性失误的假定都是枉然。
在ABCO的例子中,我们可能想了解操作者是否应该做好过滤污水的步骤,但是却因疏忽而没有做好?员工是否忘关掉重要的水阀?操作者是否疏忽了一些危机预兆或安全系统?这些危机预兆是否可能成为河水具有毒性的事先警示?ABCO公司可能疏于做好例行的检查或保养。
操作人员及检查人员并没有受到严格的奖惩评估,据此来防止问题的产生;或者公司内可能存在着一种错误的组织文化,并鼓励一种“如果没有坏,就不必管”
的消极松散态度。
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